Hace poco más de un año (primavera de 2008 en EEUU), Dave Carroll y su banda de música folk tomaron un vuelo United que los llevaría desde Chicago a Nebraska. Cuando estaban sentados en el avión esperando despegar, una pasajera detrás de su asiento notó que los cargadores de equipajes estaban lanzando unas guitarras dentro del avión, tratándolas con muy poco cariño y sin la delicadeza que éstas necesitaban.
Justamente una de las guitarras que pertenecía al vocalista de la banda Dave Carroll, terminó rota. Carroll y su banda exigieron a las azafatas y posteriormente a los respectivos responsables de United que se hicieran cargo por estos hechos, pero no recibieron más que un par de excusas sin sentido. Juraron vengarse y lo hicieron a su propio estilo, con mucho humor y usando el poder que internet les daba.
Prometieron 3 canciones de las cuales ya produjeron una con video “United breaks guitars” en español: “United rompe guitarras”. Aprovechando su gratuidad, subieron este sencillo a youtube relatando su mala experiencia y denostando la marca United por el maltrato que le dio a su guitarra. El resultado ha sido impresionante. El video se convirtió en un viral que hoy está a punto de llegar a los 4 millones de visitas sin contar los videos de apoyo (obviamente de parte Taylor Guitars, los fabricadores de su guitarra), y un sin fin de comentarios que ha lanzado un debate del que United no se va a zafar fácilmente.
La aerolínea por ahora se ha visto en la obligación de pedir las respectivas disculpas, y ha respondido por la misma via con un par de videos tratando de reforzar su marca, además trató de compensar monetariamente a Carroll quien no aceptó sugiriendo que el dinero que se le ofrecía fuera a fundaciones de beneficencia.
Sin duda que esto le servirá de gran lección, no sólo a United sino que a todas las grandes compañías que aun no escuchan lo que la audiencia y sus usuarios/clientes están opinando de sus marcas. Es el momento de escuchar la tremenda cantidad de feedback que están recibiendo y reaccionar frente a lo que dicen con acciones que solucionen sus problemas de raíz y usando el mismo lenguaje, en su misma cancha de juego, los medios digitales.
link: united breaks